社保12333热线系统

1、统一接入省客服中心集中平台，全省统一一个号码“12393”；通过按键选择技术或基站反馈技术，加区号技术进行来电咨询人员的区域选择。

2、可统计全省的数据，对全省数据进行管理。

3、可对业务代表和设备进行实时的监督管理，可进行事后的回顾、分析和预测；提供对工作质量进行监控的手段等工具。

4、原有的平台可以无缝平移到新的平台上来（通过接口对接逐步将数据做衔接和融合）。

5、统一管理、统一标准、统一界面、统一部署。

6、通过智能语音导航，通过语音识别、语音合成、语义理解等技术，改变传统的按键式自助服务，客户可直接通过自然语言与系统进行实时交互，完成业务咨询和办理，减轻人工服务压力，提升客户满意度，降低运营成本。

7、线上统一入口，多渠道融合在一起，所有询问通过工单流转的形式转到后台咨询服务人员电脑上，避免因不同渠道、不同接口而设置多个后台咨询服务人员，造成人员的浪费。例如：电话询问、微信公众号询问、钉钉询问、网站询问等，通过融合，呈现在后台咨询服务人员界面的只是问题不同，而不需要登陆多个操作系统来进行回复解答，具有聊天记录留存、备份、导入、调取、单点恢复、待回复列表等相关功能，解答问题窗口按照聊天框的形式列出，在咨询完成后，系统会自动提示咨询人员进行打分。

8、工单流转化，通过整体平台融合，通过话务无法进行解答的，需要业务部门协助的，可以形成工单进行流转，工单需要多部门配合的，我们可以支持钉钉和Temambition进行业务协同，加快问题处理效率的提高机制。

9、可对接政府热线12345、人社热线12333、税务热线12366等热线实现即时对接。后期可对接国家接口进行对接。

本方案在祥云呼IPPBX系统、祥云呼呼叫中心系统基础上进行定制开发。整个服务平台主要分为三个部分：业务系统、话务系统和全媒体服务平台。

业务系统：主要实现语音服务、远程柜员、在线客服、工单系统、监控大屏、报表系统等。并和全媒体平台、第三方智能平台进行交互。

话务系统：主要通过Freeswitch、Ocean和ippbx来为业务系统提供底层的话务能力。

全媒体平台：该平台主要用于接入钉钉、微信、APP、网站、医保核心系统、teambition等渠道，然后和业务系统进行交互。

1、整体提升

目前现有的传统语音平台日接话务量约为700次/天，传统语音平台接通率约为35%。在使用智能IVR语音平台后，可以日接话务量约为4800次/天，智能IVR语音平台接通率为约为70%；通过建设智能IVR语音平台及相关平台建设，提升接通率为35%；日接话务量提升4100次/天；通过接入智能语音平台，能够大幅度提升日常工作效率，提升客服业务综合能力，从而大大提升市民满意度。

2、智能机器人

智能机器人可通过自主学习的方式，进行自我完善，逐渐加强自身解答问题的能力，通过客服解答来电咨询问题的海量数据进行自主学习后，可解答相关医保知识库里没有的问题知识，大大解放客服方面的压力。

3、统一标准

按照各个系统接入的需求和协同规则，制定不同的流程，并实现流程、数据路由、业务相一致，标化不同系统中同类业务，避免出现流程上的差异导致服务对象的满意度降低。

4、提高服务质量

通过系统自助/管理员实时提供坐席语言情绪或者政策解释违规点，实时对话务服务事中质量的实时监控，提高人工座席的服务态度和业务解答准确度，对于提醒无效时，话务组长或管理员可直接接管话务